Dlaczego zwykły CRM nie pasuje do firmy usługowej
Gotowe systemy CRM są pisane z myślą o sprzedaży produktu z katalogu. Firma usługowa sprzedaje coś innego: zakres prac, który za każdym razem trzeba policzyć. Montaż klimatyzacji zależy od liczby jednostek, długości instalacji i wysokości. Serwis maszyn od liczby urządzeń i częstotliwości przeglądów. Szkolenie od liczby uczestników, dni i miejsca.
Dlatego w większości firm usługowych CRM i wycena żyją osobno. Kontakty są w CRM, a liczenie w arkuszu, który zna tylko dwóch najstarszych handlowców. Oprogramowany CRM łączy jedno z drugim. To połączenie CRM na zamówienie i kalkulatora ofert w jednym miejscu. Wykonawcy robót, którzy liczą oferty z kosztorysu i prowadzą budowy z podwykonawcami, znajdą swój wariant na stronie CRM dla firmy budowlanej.
Od zapytania do podpisanej oferty
- Zapytanie. Mail, formularz na stronie albo telefon trafia do CRM jako szansa sprzedaży przypisana do handlowca.
- Wizja lokalna albo opis. Technik zbiera dane na telefonie: zdjęcia, wymiary, liczba urządzeń.
- Wycena. Kalkulator bierze pozycje z cennika, robociznę według stawek, materiały, dojazd i narzut, a handlowiec widzi marżę przed wysłaniem.
- Akceptacja rabatu. Rabat powyżej progu idzie do kierownika, który zatwierdza go jednym kliknięciem.
- Oferta. PDF w Twoim wzorze wychodzi do klienta z linkiem do akceptacji online.
- Follow-up. System przypomina o kontakcie po ustalonej liczbie dni i pokazuje oferty, które stygną.
- Zlecenie. Zaakceptowana oferta staje się zleceniem dla ekipy, z tym samym zakresem.
Kalkulator wyceny na Twoich regułach
Serce systemu to reguły, które dziś są w głowach i w formułach arkusza. Na warsztacie w Discovery spisujemy je razem z osobami, które wyceniają najlepiej, i zamieniamy w kod. Typowe elementy wyglądają tak.
| Element wyceny | Jak liczy system |
|---|---|
| Robocizna | norma czasu na czynność razy stawka grupy pracowników |
| Materiały | pozycje z cennika z narzutem i ceną zakupu w tle |
| Dojazd | strefa albo kilometry od bazy, z liczbą wyjazdów |
| Umowa serwisowa | liczba przeglądów w roku, abonament miesięczny albo roczny |
| Rabat | progi i limity na handlowca, powyżej progu akceptacja |
Nowy handlowiec liczy od pierwszego dnia tak samo jak najlepszy, a zarząd zmienia stawki w jednym miejscu, a nie w dwudziestu plikach.
Lejek, follow-upy i prognoza sprzedaży
Oferta wysłana i zapomniana to najczęstszy przeciek w firmie usługowej. CRM trzyma każdą ofertę w lejku z etapem, wartością i datą następnego kontaktu. Dyrektor sprzedaży widzi, ile ofert czeka dłużej niż dwa tygodnie i u kogo. Prognoza na kolejny miesiąc liczy się z wartości ofert i skuteczności etapów, a nie z deklaracji na odprawie.
Klienci z umowami serwisowymi dostają przypomnienia o przeglądach i odnowieniu umowy. To zwykle najtańsze przychody w firmie, a dziś wypadają z kalendarza, gdy odchodzi handlowiec. Firmy, które sprzedają towar z cennika w ERP, a nie usługi, opisujemy osobno na stronie CRM dla handlowców.
Integracje z pocztą, kalendarzem i księgowością
Handlowcy pracują w poczcie i kalendarzu, księgowość w swoim programie. CRM do nich dołącza. Przez Microsoft Graph dopinamy maile od klienta do jego karty i wizyty do kalendarza, opis znajdziesz na stronie integracja z Microsoft 365. Jeśli marketing prowadzi kontakty w HubSpot, synchronizujemy firmy i szanse w obie strony, więcej w opisie integracja z HubSpot.
Zaakceptowana oferta może od razu założyć kontrahenta i dokument w systemie księgowym, na przykład w Subiekcie, Comarchu albo enova365. Sposób połączenia zależy od wersji programu i sprawdzamy go w Discovery.
Od oferty do zlecenia dla ekipy i protokołu
W firmie usługowej sprzedaż nie kończy się na podpisie. Zakres z oferty musi trafić do ekipy, a wykonanie wrócić do biura, zanim powstanie faktura. Dziś te informacje przechodzą przez kilka rąk i za każdym razem coś się gubi: dodatkowy punkt dopisany przy negocjacjach, uzgodniony termin, uwaga o dostępie do obiektu.
Dlatego zaakceptowana oferta zakłada w systemie zlecenie z tym samym zakresem. Kierownik przydziela je ekipie w kalendarzu, a technik na telefonie widzi adres, zakres prac, materiały i kontakt do osoby na miejscu. Po zakończeniu odhacza wykonane punkty, dodaje zdjęcia i zbiera podpis klienta na ekranie. Protokół w PDF trafia do klienta mailem i do karty firmy w CRM.
Prace dodatkowe zgłoszone na miejscu wracają do handlowca jako aneks do oferty, z wyceną z tego samego kalkulatora. To moment, w którym firmy usługowe najczęściej tracą pieniądze, bo technik robi więcej, niż przewidywała oferta, a nikt tego nie dolicza.
Ten etap nazywamy obsługą ekip w terenie i budujemy go jako drugi krok po kalkulatorze, albo od razu, gdy zamawiasz pakiet Oprogramuj Firmę. Dane z protokołów zasilają też raport rentowności: ile naprawdę kosztowało zlecenie w porównaniu z wyceną, w podziale na typ usługi i ekipę.
Przykład rachunku dla działu sprzedaży usług
Przykład metody na założeniach, nie wynik konkretnej firmy. W Discovery liczymy go na Twoich danych.
- Wyceny w miesiącu: 80. Dziś 90 minut na wycenę w arkuszu, w kalkulatorze 25 minut. Oszczędność około 87 godzin.
- Koszt godziny handlowca z narzutami: 70 zł. Wartość czasu około 6 100 zł miesięcznie.
- Oferty bez follow-upu: dziś 20 procent. Jeśli przypomnienia odzyskają co dziesiątą z nich przy średniej wartości 12 000 zł, to 1,6 zlecenia, czyli około 19 000 zł przychodu miesięcznie.
Sam czas zwraca wdrożenie za 29 900 zł netto w około 10 miesięcy po odjęciu planu Start. Odzyskane oferty skracają ten okres wielokrotnie, ale zawsze pokazujemy oba składniki osobno.
Pierwsze tygodnie po uruchomieniu
System, którego handlowcy nie używają, nie oszczędza niczego. Dlatego pierwsze tygodnie po uruchomieniu planujemy tak samo starannie jak budowę. Zaczynamy od jednego zespołu albo jednego typu usługi, w którym wycen jest najwięcej. Stare arkusze zostają dostępne do odczytu, ale nowe wyceny powstają już tylko w kalkulatorze.
Po dwóch tygodniach przeglądamy z kierownikiem sprzedaży odchylenia: wyceny, które handlowcy poprawiali ręcznie, rabaty, które często przekraczają próg, pozycje, których brakowało w cenniku. Każde takie odchylenie to albo brakująca reguła, albo sygnał, że reguła jest zła. Poprawki wchodzą w ramach wdrożenia, a później w puli godzin abonamentu Oprogramuj Dalej.
Po miesiącu zarząd dostaje pierwszy raport, którego wcześniej nie było: średnią marżę ofert, skuteczność na etapie i czas od zapytania do wysłania oferty, w podziale na handlowców i typy usług.
Zakres i cena wdrożenia
| Zakres | Pakiet | Cena netto |
|---|---|---|
| Kalkulator wyceny i oferta PDF | Oprogramuj Proces | od 14 900 zł |
| Kalkulator, lejek, follow-upy, jedna albo dwie integracje | Oprogramuj Proces | do 29 900 zł |
| CRM, ofertowanie, zlecenia dla ekip, umowy serwisowe, raporty | Oprogramuj Firmę | od 39 900 zł |
Stałą cenę podajemy po Discovery, a jego koszt odliczamy od projektu. Utrzymanie i rozwój w planach od 2 990 zł netto miesięcznie.
Firma usługowa mówi, my budujemy
| Dziś w firmie | Co oprogramujemy |
|---|---|
| Wycena w arkuszu, który rozumieją dwie osoby | Kalkulator z normami czasu, stawkami, materiałami i dojazdem |
| Oferta składana ręcznie w edytorze tekstu | PDF w firmowym wzorze generowany z wyceny jednym kliknięciem |
| Rabaty dawane bez kontroli marży | Progi rabatowe i akceptacja kierownika powyżej limitu |
| Follow-upy w prywatnych kalendarzach handlowców | Lejek z datą następnego kontaktu i listą stygnących ofert |
| Zakres z oferty przepisywany do zlecenia dla ekipy | Zaakceptowana oferta zamienia się w zlecenie z tym samym zakresem |
| Przeglądy z umów serwisowych pilnowane z pamięci | Przypomnienia o przeglądach i odnowieniach umów |
| Prognoza sprzedaży z odprawy w poniedziałek | Prognoza z wartości ofert i skuteczności etapów |