Co zmienia portal klienta w codziennej pracy
W wielu firmach B2B biuro obsługi spędza dużą część dnia na odpowiadaniu na te same pytania. Na jakim etapie jest moje zamówienie? Czy możecie przesłać fakturę jeszcze raz? Gdzie jest protokół z ostatniego serwisu? Kiedy wysyłka? Każde takie pytanie to kilka minut szukania w trzech systemach.
Portal przenosi te odpowiedzi do klienta. Loguje się, widzi swoje zlecenia z aktualnymi statusami, pobiera dokumenty, składa nowe zamówienie albo zgłasza reklamację. Biuro zajmuje się sprawami, które naprawdę wymagają człowieka.
Klient też zyskuje. Osoba z działu zakupów nie czeka na odpowiedź do następnego dnia, sprawdza status o dowolnej porze, a historię zamówień i faktur ma zawsze pod ręką, także gdy przejmuje obowiązki po koledze.
Funkcje portalu klienta, które firmy wybierają najczęściej
| Funkcja | Co widzi klient | Skąd dane |
|---|---|---|
| Statusy zleceń | etap, termin, osoba odpowiedzialna, historia | system zleceń lub ERP |
| Dokumenty | faktury, korekty, protokoły, certyfikaty, umowy | program księgowy, archiwum dokumentów |
| Zamówienia | katalog z cenami klienta, koszyk, powtórzenie zamówienia | program magazynowy |
| Rozrachunki | zaległe i nadchodzące płatności, limit kredytowy | program księgowy |
| Reklamacje i zgłoszenia | formularz, status sprawy, korespondencja | portal, z przekazaniem do zespołu |
| Użytkownicy klienta | konta dla kilku osób z różnymi uprawnieniami | portal |
Pierwsza wersja zwykle obejmuje dwie lub trzy funkcje z tej listy. Resztę dokładamy, gdy klienci zaczną korzystać z portalu.
Wygląd portalu dopasowujemy do identyfikacji firmy: logo, kolory, adres w domenie firmy, na przykład portal.twojafirma.pl. Klient ma poczucie, że korzysta z narzędzia dostawcy, a nie z obcej platformy.
Portal zamówień B2B dla hurtowni i dystrybutorów
Dla hurtowni portal klienta jest przede wszystkim kanałem zamówień. Klient widzi swoje ceny, stany, minimalne ilości i terminy dostaw, składa zamówienie o dowolnej porze, a ono trafia do programu magazynowego bez przepisywania. Handlowiec dostaje powiadomienie i może dodać komentarz, zanim zamówienie pójdzie na magazyn.
Ten wariant opisujemy szerzej na stronie o portalu zamówień B2B dla hurtowni. Najczęściej łączy się z Subiektem, Comarch ERP albo enova365, a przy sprzedaży wielokanałowej z BaseLinkerem.
Przy dużym katalogu ważne są wyszukiwarka po kodzie i nazwie, szybkie zamówienie przez wklejenie listy kodów oraz zamówienie powtórzone z historii jednym kliknięciem.
Przykład rachunku dla biura obsługi
To przykład metody na założeniach, a nie dane klienta. Firma ma 300 aktywnych klientów B2B, a biuro obsługi odbiera miesięcznie około 900 zapytań o status, duplikat faktury albo dokument.
- Obsługa jednego zapytania zajmuje średnio 5 minut, czyli 75 godzin miesięcznie.
- Zakładamy, że po pół roku 60 procent klientów sprawdza takie informacje w portalu. Zostaje około 360 zapytań, czyli 30 godzin.
- Odzyskane 45 godzin przy koszcie 60 zł to około 2 700 zł miesięcznie.
- Jeśli portal przyjmuje też zamówienia, a przepisanie jednego trwało 8 minut, przy 600 zamówieniach miesięcznie dochodzi kolejne 80 godzin.
Ile klientów faktycznie przejdzie do portalu, zależy od branży i od tego, jak go przedstawicie. Dlatego w Discovery zakładamy ostrożne wartości i proponujemy, jak zachęcić klientów, na przykład szybszą realizacją zamówień złożonych w portalu.
Bezpieczeństwo danych klientów w portalu
Portal pokazuje dane finansowe i dokumenty, więc bezpieczeństwo jest częścią projektu od pierwszego dnia. Każdy klient widzi wyłącznie swoje dane, co sprawdzamy testami automatycznymi przy każdej zmianie. Konta mają role: osoba z zakupów może składać zamówienia, a księgowa klienta tylko pobierać faktury.
Połączenie jest szyfrowane, logowania i ważne operacje zapisują się w dzienniku, a dane stoją na hostingu w UE z codziennymi kopiami. Przetwarzamy dane osobowe na podstawie umowy powierzenia. Szczegóły są na stronie bezpieczeństwo i RODO.
Gdy klient kończy współpracę albo zmienia osobę kontaktową, dostęp wyłączasz jednym kliknięciem, a historia zostaje w systemie.
Jak wprowadzić portal, żeby klienci z niego korzystali
- Zacznij od najczęstszego pytania. Jeśli klienci pytają głównie o status, pierwsza wersja pokazuje status. Bez dziesięciu funkcji naraz.
- Zaproś kilku stałych klientów jako pierwszych. Ich uwagi pokazują, czego brakuje, zanim portal trafi do wszystkich.
- Ułatw pierwsze logowanie. Zaproszenie mailem z linkiem, bez wymyślania loginów.
- Odsyłaj do portalu w odpowiedziach. Biuro dołącza link do konkretnego zlecenia, a nie załącznik.
- Daj powód. Zamówienia z portalu mogą wchodzić do realizacji szybciej, bo nie wymagają przepisania.
Portal klienta często łączy się z panelem administracyjnym dla zespołu, w którym pracownicy zarządzają zleceniami, a klient widzi ich efekt.
Portal klienta dla firm usługowych i serwisowych
W firmach, które realizują usługi, portal wygląda inaczej niż w hurtowni. Klient nie zamawia z katalogu, tylko zgłasza potrzebę i śledzi jej realizację. Firma serwisowa pokazuje w portalu zgłoszenia awarii, terminy wizyt technika, protokoły z podpisem i historię urządzeń u klienta. Biuro rachunkowe udostępnia listę dokumentów do dostarczenia i status rozliczenia miesiąca. Agencja pokazuje materiały do akceptacji i ich wersje.
Wspólny mianownik jest jeden: klient widzi, co dzieje się z jego sprawą, bez pytania. Dla agencji ten wariant opisujemy osobno na stronie o systemie akceptacji dla agencji.
Gotowa platforma B2B czy portal na zamówienie
Na rynku są gotowe platformy B2B dla hurtowni, zwykle w abonamencie. Dla firmy z typowym katalogiem i jednym ERP, z którym platforma ma gotowe połączenie, mogą być rozsądnym wyborem. Portal na zamówienie ma przewagę w kilku sytuacjach.
- Firma sprzedaje usługi albo produkty konfigurowane, a nie tylko pozycje z katalogu.
- Klienci mają rozbudowane warunki: indywidualne cenniki, limity, umowy ramowe, wielu odbiorców w jednej firmie.
- Portal ma pokazywać dane z kilku systemów naraz, na przykład zamówienia z ERP i zgłoszenia serwisowe z innego programu.
- Zarząd nie chce płacić prowizji od obrotu ani opłat zależnych od liczby klientów.
Jeśli żaden punkt nie pasuje, gotowa platforma może wystarczyć. Analiza briefu powie to wprost.
Koszt, czas i utrzymanie
Portal z dwiema lub trzema funkcjami i do dwóch integracji mieści się w pakiecie Oprogramuj Proces: 14 900 do 29 900 zł netto, wdrożenie w 2 do 4 tygodni, połowa płatna po Discovery i połowa po odbiorze. Rozbudowany portal z zamówieniami, rozrachunkami i reklamacjami to pakiet Oprogramuj Firmę od 39 900 zł netto.
Po uruchomieniu portal utrzymujemy w abonamencie Oprogramuj Dalej od 2 990 zł netto miesięcznie: monitoring przez całą dobę, kopie zapasowe, poprawki bezpieczeństwa i pula godzin na zmiany. Liczba klientów korzystających z portalu nie zmienia ceny.
Discovery za 2 900 zł netto zamawiasz kartą online, a jego kwotę odliczamy od projektu. W ciągu 5 dni roboczych, razem z warsztatem dla biura obsługi, ustalamy funkcje pierwszej wersji, integracje i stałą cenę.