Dlaczego wdrożenia gotowych CRM tak często się nie udają
Scenariusz jest znany. Firma kupuje popularny CRM, partner wdrożeniowy konfiguruje go przez dwa miesiące, handlowcy przechodzą szkolenie. Pół roku później połowa zespołu dalej trzyma klientów w arkuszu, bo w CRM trzeba wypełnić dziesięć pól, a i tak nie ma tam tego, co ważne. Zarząd płaci licencje za konta, których nikt nie otwiera.
Przyczyna rzadko leży w samym programie. Gotowy CRM opisuje sprzedaż ogólnie: lead, szansa, etap, wygrana. Twoja sprzedaż może wyglądać inaczej. Przetarg z wadium, wizja lokalna przed wyceną, próbka produktu, umowa ramowa z zamówieniami cząstkowymi. Gdy system nie ma miejsca na te kroki, ludzie prowadzą je obok. Najlepiej widać to w budownictwie, gdzie oferta wynika z kosztorysu, a po umowie zaczyna się budowa z etapami, dlatego osobno opisujemy CRM dla firmy budowlanej.
Co to jest CRM na zamówienie
CRM na zamówienie to system do obsługi relacji z klientami, którego etapy, pola i ekrany wynikają z Waszego procesu sprzedaży. Handlowiec widzi to, czego używa, i nic więcej. Etapy nazywają się tak, jak mówi zespół. Dane, które już są w ERP, na przykład obroty klienta czy zaległe płatności, pojawiają się same.
Taki CRM nie musi być duży. Często pierwsza wersja obejmuje kartę klienta, listę szans z etapami, zadania i przypomnienia oraz raport lejka. Kolejne moduły dokładamy, gdy zespół już pracuje w systemie, na przykład kalkulator ofert albo widok dla klienta w portalu klienta.
Różnicę widać szczególnie w małych rzeczach. Pole „źródło klienta” ma dokładnie te wartości, które firma rozróżnia. Przypomnienie o kontakcie przychodzi po tylu dniach, ile ustalił kierownik. Karta klienta pokazuje obrót z ERP, a nie tylko notatki handlowca.
Jak wygląda wdrożenie CRM w firmie z nami
- Brief. Opisujesz, jak klient trafia do firmy, jakie kroki przechodzi do zamówienia i gdzie dziś trzymacie informacje. Wstępna analiza pokazuje zakres i widełki ceny.
- Discovery. Zamawiane kartą online za 2 900 zł netto, 5 dni roboczych. Warsztat z handlowcami i kierownikiem sprzedaży, mapa etapów, lista pól, integracje, stała cena.
- Pierwsza wersja. Po 7 do 14 dniach handlowcy pracują na kilku prawdziwych klientach. Usuwamy zbędne pola i dodajemy brakujące.
- Migracja. Przenosimy klientów, kontakty i historię z arkuszy albo dotychczasowego CRM, z czyszczeniem duplikatów.
- Start i odbiór. Szkolenie, instrukcja i pierwszy tydzień wsparcia. Druga rata płatna po odbiorze.
Gotowy CRM a CRM na zamówienie w liczbach
To przykład porównania na założeniach, nie oferta konkretnego dostawcy. Ceny gotowych CRM różnią się bardzo, dlatego przyjmujemy umowną stawkę.
| Pozycja, 3 lata, 25 użytkowników | Gotowy CRM (założenie) | CRM na zamówienie u nas |
|---|---|---|
| Licencje lub wdrożenie | 25 osób razy 250 zł miesięcznie razy 36, czyli 225 000 zł | projekt 29 900 zł netto |
| Konfiguracja przez partnera | założenie 30 000 zł | w cenie projektu |
| Utrzymanie i zmiany | zależnie od partnera | plan Start 2 990 zł miesięcznie razy 36, czyli 107 640 zł |
| Razem w 3 lata | około 255 000 zł | około 137 540 zł |
Przy małym zespole, na przykład 5 handlowców, gotowy CRM zwykle wychodzi taniej i warto go wybrać. Rachunek odwraca się, gdy rośnie liczba użytkowników albo gdy firma potrzebuje głębokiej integracji z ERP. W Discovery liczymy to na Waszych liczbach. Pełne porównanie składników ceny opisujemy we wpisie ile kosztuje CRM, a wersję dla zespołów sprzedaży w terenie na stronie CRM dla handlowców.
Integracje, dzięki którym handlowcy nie przepisują danych
- ERP i program magazynowy. Obroty klienta, zaległości, stany i ceny widoczne w karcie klienta. Łączymy się między innymi z Subiektem, Comarch ERP i enova365, sposób zależy od wersji programu.
- Poczta i kalendarz. Przez integrację z Microsoft 365 maile z klientem i spotkania mogą trafiać do historii kontaktu.
- Dotychczasowy CRM. Jeśli firma zostaje przy HubSpot dla marketingu, synchronizujemy kontakty i szanse w obie strony.
- Formularze ze strony. Zapytanie z formularza trafia do CRM jako nowa szansa przypisana do handlowca z danego regionu.
Każde połączenie ma dziennik i ponawia przesyłkę, gdy drugi system chwilowo nie odpowiada, więc dane nie znikają po drodze.
Co widzi zarząd, a co handlowiec
Handlowiec ma swój ekran dnia: zadania na dziś, oferty bez odpowiedzi, klientów, z którymi dawno nie rozmawiał. Kierownik widzi lejek zespołu, przeterminowane zadania i oferty czekające na akceptację rabatu. Zarząd dostaje raport z wartością lejka według etapów, prognozą sprzedaży i skutecznością według źródła klienta.
Uprawnienia ustawiamy według ról. Handlowiec nie widzi klientów kolegi z innego regionu, jeśli tak chcecie. Gdy ktoś odchodzi, jego klienci przechodzą na inną osobę jednym ruchem, z pełną historią.
Raporty liczą się z danych, które handlowcy i tak wpisują w trakcie pracy, więc nikt nie przygotowuje zestawień w piątek po południu. Zarząd może dostać skrót mailem w poniedziałek rano, z liczbą nowych szans, wartością wysłanych ofert i wygranych zamówień z poprzedniego tygodnia.
Przykładowe etapy sprzedaży, których gotowy CRM nie przewiduje
Kilka sytuacji, które firmy opisują w briefie i które w gotowym systemie wymagają obejść. To ilustracje typowych procesów, nie opisy konkretnych klientów.
- Firma instalacyjna. Zapytanie, wizja lokalna z protokołem i zdjęciami, projekt, wycena z kalkulatora, akceptacja, harmonogram montażu. Handlowiec potrzebuje kalendarza ekip, a nie tylko etapu „negocjacje”.
- Dystrybutor z umowami ramowymi. Umowa roczna z ceną i limitem, potem zamówienia cząstkowe. CRM pokazuje wykorzystanie limitu i przypomina o odnowieniu.
- Firma szkoleniowa B2B. Zapytanie od działu HR, analiza potrzeb, program, oferta, termin, lista uczestników, ankieta po szkoleniu, kolejna edycja.
- Producent z próbkami. Wysyłka próbki, test u klienta, opinia technologa, zamówienie próbne, stałe dostawy.
W CRM na zamówienie każdy z tych kroków ma swoje miejsce, pola i przypomnienia. Handlowiec nie musi tłumaczyć systemowi, co robi, bo system mówi jego językiem.
Bezpieczeństwo danych klientów w CRM
CRM przechowuje dane osobowe kontaktów, historię rozmów i warunki handlowe, czyli informacje, których wyciek boli najbardziej. Dlatego każdy CRM, który budujemy, ma role sprawdzane po stronie serwera, dziennik dostępu do kart klientów i eksportów, szyfrowane połączenie oraz codzienne kopie na hostingu w UE.
Eksport całej bazy klientów może być zarezerwowany dla jednej osoby, a próba pobrania dużej liczby kart przez zwykłe konto może wysłać powiadomienie do administratora. Przetwarzamy dane na podstawie umowy powierzenia. Zasady opisujemy na stronie bezpieczeństwo i RODO.
Rozwój CRM po wdrożeniu
Proces sprzedaży się zmienia. Dochodzi nowy kanał, nowy produkt, nowy etap akceptacji. W abonamencie Oprogramuj Dalej masz pulę godzin na zmiany, a w planie Rozwój także jeden nowy mały proces miesięcznie, na przykład obsługę reklamacji albo programu partnerskiego. Hosting w UE, kopie i poprawki bezpieczeństwa są w cenie.
Dane klientów są Wasze. W każdej chwili możecie je wyeksportować, a kod przekazać innemu wykonawcy.
Raz na kwartał warto przejrzeć, z których pól i etapów zespół naprawdę korzysta. Nieużywane usuwamy, bo każde zbędne pole to powód, by handlowiec wrócił do arkusza.